客戶服務管理

平均 40% 以上的公司在客戶服務（客服）體驗不佳后停止與供應商合作。如果您想讓客戶滿意并讓他們重新回到您的業(yè)務中，您需要讓您的客服團隊達到客戶滿意的水平。

您的客戶通過您的客服團隊與您的企業(yè)互動，這個團隊是您公司業(yè)務的代言人，客服團隊是提供優(yōu)質服務的關鍵。

以下是客服團隊每天面臨的常見和最大的挑戰(zhàn)。如果您的客服團隊沒有準備好應對這些挑戰(zhàn)，您的客戶就有可能轉向貴公司的競爭對手，從而削減貴公司的收入和競爭力。值得慶幸的是，我們提供的客服解決方案可以幫助您。如果您了解這些客服挑戰(zhàn)，也知道如何及時有效地應對，這反過來會增強客戶體驗，提高客戶忠誠度，并提高公司的盈利能力。

1.  客服代表沒有回答客戶的問題

挑戰(zhàn)：

客服代表的知識不夠，無法正確理解并回答客戶的問題，但假裝理解并提供了空洞的答案。

解決方法：

使用 8Manage CRM 建立客戶服務知識庫，增強客服代表回答問題的能力。您還可以利用 8Manage CRM 工作流在獲取客戶反饋后才關閉服務請求，確保及時且正確地回答客戶。另一關鍵是客服代表要避免模糊的回答。如果他們沒有答案，就應該承認問題的難度，請求客戶多給些時間來尋找解決方案。

2.  回復時間很慢

挑戰(zhàn)： 

客戶現(xiàn)在就想要答案，或者五分鐘前就想要答案。

解決方法：

查看現(xiàn)有的客戶咨詢單處理流程，如果客戶咨詢單從一個客服跳到另一個客服，或從一個部門跳到另一個部門，請找出原因并解決問題。

3.  加強服務渠道管理

挑戰(zhàn)： 

客戶查詢的產品涉及多個供應商和多個客戶服務渠道。

解決方法：

在 8Manage CRM 實現(xiàn)全渠道管理，讓您的客服團隊知道他們有責任追蹤多個服務渠道并確保相關渠道按服務協(xié)議完成，并為客服團隊建立多渠道服務流程和自動時限提醒。

4.  發(fā)生設備停機危機

挑戰(zhàn)： 

還有什么比設備完全停機更糟糕的事情嗎？這種嚴重的緊急情況對客戶業(yè)務的影響是巨大的。

解決方法：

在 8Manage CRM 實現(xiàn)緊急應對流程。這準確告知員工在危機期間必須做什么。當客服代表與客戶溝通時，他們需要為客戶正在經歷的事向客戶道歉。此外，提供持續(xù)更新的問題解決進度信息，幫助安撫客戶緊張的情緒。在問題解決后，客服代表還應發(fā)布事后分析報。

客戶服務挑戰(zhàn)不會消失。但是，如果您沒有正確處理挑戰(zhàn)，它們可能會使您失去現(xiàn)有的和潛在的客戶。不提供出色的客戶服務會產生負面的口碑。任何供應商都負擔不起。

將服務挑戰(zhàn)轉化為建立關系的機會并提高客戶滿意度。利用 8Manage CRM 讓您的團隊提前做好應對這些挑戰(zhàn)的準備。

他們都在使用 8Manage

安富利

全球500強安富利集團為其中國公司全面部署8Manage CRM 系統(tǒng)，借力 8Manage 實現(xiàn)電子自動化管理，為IT分銷業(yè)務提速。

華僑永亨銀行

借助8Manage CRM，華僑永亨銀行正構建以客戶為中心的企業(yè)策略，幫助員工更主動、更有效地與客戶交互，從而拉近銀行與客戶的距離。

榮格貿易

日前，榮格集團旗下（榮格貿易出版有限公司）簽約8Manage CRM系統(tǒng)，部署企業(yè)跨地區(qū)的客戶信息統(tǒng)一管理平臺，開創(chuàng)企業(yè)個性化管理模式，實現(xiàn)企業(yè)一體化管理。