8Manage ITSM 可用于 IT 和非 IT 客戶業(yè)務(wù), 幫助你組織服務(wù)資源，確定服務(wù)請求的優(yōu)先級(jí)，并提供自動(dòng)化工作流程，幫助管理以下產(chǎn)品的客戶問題記錄、診斷、跟蹤和解決：

• 簡單產(chǎn)品（例如，家用電器、消費(fèi)電子產(chǎn)品）
• 復(fù)雜產(chǎn)品（例如，軟件產(chǎn)品、設(shè)備）

簡單產(chǎn)品的客戶問題

8Manage ITSM 為具有以下特點(diǎn)的客戶問題提供快速通道：

• 服務(wù)請求 = 事件 = 可重現(xiàn)的問題
• 單方負(fù)責(zé)和單次行動(dòng)修復(fù)

復(fù)雜產(chǎn)品的客戶問題

8Manage ITSM 為具有以下特點(diǎn)的復(fù)雜客戶問題提供綜合通道：

• 服務(wù)請求 = 事件或增強(qiáng)
• 事件 = 癥狀 ≠ 孤立事件 ≠ 可重現(xiàn)的問題
• 多方負(fù)責(zé)和多行動(dòng)修復(fù)（需臨時(shí)修復(fù) 或 多次修復(fù)）

客戶請求在 8Manage ITSM 是從快速通道開始的，當(dāng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)確定以下情況之一，客戶請求的工作流將自動(dòng)更改為綜合通道：

• 服務(wù)請求并非錯(cuò)誤修復(fù), 而是增強(qiáng)功能
• 事件需要更多配置管理信息 和/或 更多診斷以確定根本原因
• 診斷 和/或 解決方案涉及多方負(fù)責(zé)
• 客戶將需要臨時(shí)修復(fù)或變通
• 根本原因或解決方法會(huì)影響其他產(chǎn)品或客戶

很多客戶問題, 尤其是軟硬件混合系統(tǒng)相關(guān)的問題, 看上去簡單只因看的人不懂事件管理、配置管理、問題管理和變更管理的復(fù)雜性, 或者只懂一點(diǎn)。雖然他們建立了自己的工作流和工具來解決客戶問題，但根本不夠?qū)I(yè), 不能系統(tǒng)地徹底解決客戶問題。缺乏處理配置項(xiàng)和變更的系統(tǒng)化方法, 將影響他們在診斷過程中分離和重現(xiàn)問題的能力, 導(dǎo)致客戶問題的解決十分緩慢。即使他們勉強(qiáng)能解決客戶當(dāng)前的問題, 因?yàn)楣ぷ髁鞒倘狈ο到y(tǒng)性和徹底性，問題很可能會(huì)在下次產(chǎn)品發(fā)布或更新中重現(xiàn), 又或者在相關(guān)產(chǎn)品重現(xiàn)等, 客戶會(huì)看到問題來來去去，但好像從未沒有真正解決。

8Manage ITSM 基于多年的實(shí)際服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn), 能極大地提高你的服務(wù)能力和客戶滿意度。