8Manage 企業(yè)服務(wù)管理幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)采集、管理、存儲(chǔ)和分析對服務(wù)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的服務(wù)數(shù)據(jù)。它提供可視化的、一體化的服務(wù)業(yè)務(wù)流程視圖，并幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟蹤企業(yè)內(nèi)外部的人力資源、產(chǎn)品、零部件、保修、服務(wù)合同、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)地理位置、服務(wù)請求、服務(wù)證書以及服務(wù)解決方案。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理支持不同部門之間共享數(shù)據(jù)，例如：銷售部門、服務(wù)中心、技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、零部件倉庫等，這些部門之間的信息共享能幫助部門人員更便捷高效地協(xié)作。8Manage 促進(jìn)在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)過程中部門之間和外部組織協(xié)作活動(dòng)的信息傳遞，例如：企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、外包商等之間的信息聯(lián)動(dòng)。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理能給您的企業(yè)帶來以下好處：

提高工作效率－準(zhǔn)確且簡便的服務(wù)咨詢單跟蹤流程幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求。

消除浪費(fèi)－計(jì)劃和定義流程幫助您根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值來定義活動(dòng)、資源以及其它所需的業(yè)務(wù)項(xiàng)，去除沒有價(jià)值的活動(dòng)，以避免浪費(fèi)。

增強(qiáng)可見性和控制性－旦定期報(bào)表創(chuàng)建了，可靠的度量標(biāo)準(zhǔn)就能提供高度的可見性，并且能更快更容易識(shí)別有問題的區(qū)域。

提高客戶滿意度－根據(jù)流程定義角色和職責(zé)，實(shí)現(xiàn)職責(zé)分明，提高客戶服務(wù)請求的響應(yīng)效率，能更好地提高客戶滿意度。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理還支持您創(chuàng)建客戶服務(wù)目錄，向客戶推薦和宣傳您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)與支持。

服務(wù)中心是企業(yè)的主要形象，也是客戶對企業(yè)的第一印象。8Manage 企業(yè)客戶業(yè)務(wù) CRM 提供以下功能幫助您更好地管理服務(wù)中心：

1.所有的客戶服務(wù)都是一張服務(wù)請求單

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理的客戶服務(wù)請求單支持存儲(chǔ)和記錄服務(wù)運(yùn)營的所有信息。每一項(xiàng)服務(wù)請求或通過電話、郵件、Skype、網(wǎng)站或者其它方式進(jìn)來的問題報(bào)告都會(huì)被記錄為服務(wù)請求單，通過服務(wù)請求單記錄所有的服務(wù)工作，不管這個(gè)問題是大的還是小的，是常規(guī)的還是緊急的。

2.讓您的客戶處于決策圈中

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理支持客戶提交、跟蹤和上報(bào)服務(wù)請求。它還可以根據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的策略與規(guī)則提供自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)通知和自動(dòng)上報(bào)功能?？蛻魠⑴c更新服務(wù)請求的進(jìn)展和狀態(tài)，讓客戶加入到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作中，使信息更加透明化。

3.高效的流程和客戶滿意度

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理能幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)更高效地運(yùn)營。所有的客戶服務(wù)請求或問題報(bào)告都以一張張服務(wù)請求單的形式顯示在您的客戶服務(wù)工作臺(tái)，客戶提交或服務(wù)團(tuán)隊(duì)提交了服務(wù)請求單就會(huì)觸發(fā)服務(wù)請求單的處理流程，系統(tǒng)會(huì)確保每個(gè)步驟在預(yù)定義的時(shí)間約束內(nèi)完成。8Manage 可確保所有的服務(wù)請求單被指派到正確的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過詳細(xì)的處理過程和工作流來正確地管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，能更好地提高客戶滿意度。

4.努力（成本）和結(jié)果（效益）跟蹤

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理支持服務(wù)中心管理者管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的出差時(shí)間、客服時(shí)間、服務(wù)許可的消耗以及與服務(wù)請求相關(guān)聯(lián)的每項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。這能確保準(zhǔn)確的時(shí)間（努力）的跟蹤，更好地統(tǒng)計(jì)和計(jì)算計(jì)費(fèi)的時(shí)間，以及清楚地了解每個(gè)人的工作時(shí)間是如何度過的。時(shí)間跟蹤是發(fā)現(xiàn)工作效率低下的關(guān)鍵，并能最終幫您提高利潤。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理提供一個(gè)實(shí)用的框架，幫助您一體化地管理和簡化客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商、外包商以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保修管理過程。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理支持跟蹤與產(chǎn)品各個(gè)零部件相關(guān)聯(lián)的不同的保修服務(wù)。它還可以跟蹤同一個(gè)產(chǎn)品零部件的不同的保修周期和/或服務(wù)級別，從而為客戶選擇合適的產(chǎn)品零部件。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理把客戶服務(wù)請求單與客戶、產(chǎn)品、地理位置以及保修信息關(guān)聯(lián)在一起，讓您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)頁面看到實(shí)時(shí)的一體化的信息。這為您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)向客戶解釋保修范圍和服務(wù)水平的時(shí)候提供非常有用的信息。

服務(wù)備件是可供備用的產(chǎn)品部件，相當(dāng)于功能部件，例如汽車、船、引擎和一件設(shè)備的配件，它們可用于產(chǎn)品維修。服務(wù)零配件管理是 8Manage 企業(yè)服務(wù)管理的一部分，幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)確保正確的備件和資源在正確的時(shí)間和位置（剛好在破損的配件位置）成功進(jìn)行替換或維修。

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理提供以下功能幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地進(jìn)行服務(wù)備件管理：

8Manage 企業(yè)服務(wù)管理（ESM）提供一般常規(guī)的企業(yè)服務(wù)管理功能，而 8Manage IT 服務(wù)管理（ITSM）專為IT服務(wù)管理提供了以下功能：

• 服務(wù)工作臺(tái)－管理事件和請求的聯(lián)系入口
• 事件管理－在IT計(jì)劃外中斷后恢復(fù)它的服務(wù)
• 請求履行管理－提供新的軟件或硬件或訪問網(wǎng)絡(luò)資源
• 變更管理－用可控的和對用戶低損壞的方式修改基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用程序
• 問題管理－預(yù)防事件和/或盡量減少其影響（一個(gè)問題 = 一組事件）
• 服務(wù)目錄管理－提供IT服務(wù)或自助服務(wù)的菜單入口
• 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理－控制、監(jiān)視和記錄交付服務(wù)的資產(chǎn)的配置
• 知識(shí)管理－分享想法，經(jīng)驗(yàn)和信息以更好地支持決策和避免把時(shí)間浪費(fèi)在搜索上
• 服務(wù)水平管理－協(xié)商和滿足雙方商定的服務(wù)水平協(xié)議，稱為“SLAs”（例如：服務(wù)請求的響應(yīng)和解決時(shí)間）

8Manage ESM 和 ITSM 不是兩個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用，而是通過規(guī)則和參數(shù)控制的一體化的應(yīng)用系統(tǒng)。非IT公司可以設(shè)置其客戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用 8Manage ESM 功能為其客戶提供服務(wù)，同時(shí)設(shè)置其 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用 8Manage ITSM 功能為其內(nèi)部用戶提供服務(wù)，而 IT 公司可設(shè)置其客戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用 8Manage ITSM 功能為其客戶提供服務(wù)，其 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)也使用 8Manage ITSM 功能為內(nèi)部用戶提供服務(wù)。