方案

IT 服務(wù)管理

挑戰(zhàn)

8Manage 服務(wù)管理幫助您創(chuàng)建ITIL實踐，以最高標準管理您的服務(wù)臺。

對 IT 服務(wù)臺的需求增長速度超過了人員配備和預(yù)算能夠跟上的速度，因而導(dǎo)致一系列扼殺用戶體驗的問題。了解最常見的挑戰(zhàn)可以幫助企業(yè)盡早解決挑戰(zhàn)，以便順利運作并繼續(xù)實現(xiàn)出色的客戶滿意度。

1. IT 服務(wù)臺有過量來自不同渠道的請求，服務(wù)人員在為客戶解決問題的同時不停受到新請求的干擾

IT 服務(wù)成本高昂，如果沒有有效的流程，就很難在不犧牲質(zhì)量的情況下，以具有成本效益的方式解決問題完成任務(wù)。服務(wù)臺越是把更多時間花在接聽電話、篩選通過電子郵件發(fā)送的請求，回復(fù)客戶微信或 QQ，甚至與客戶的視頻會議上，他們就越不能專注于解決問題。渠道越多，他們的工作被中斷的機會就越多。大部份時間被迫花在了解客戶問題上，而非解決客戶問題。

2. IT 服務(wù)臺解決問題的時間過長，甚至出現(xiàn)問題丟失的情況

企業(yè)越是需要技術(shù)，對立即進行故障排除的需求就會急劇增加。當IT 服務(wù)臺收到太多需要處理的請求并卻沒有必要的通信工具時，問題很快就會出現(xiàn)。例如，一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多達 43% 的 IT 服務(wù)臺使用電子郵件來跟蹤用戶請求。當員工必須手動對這些請求進行分類時，生產(chǎn)力就會停滯不前。

如果沒有結(jié)構(gòu)化的工單接收流程和請求跟蹤工具，IT 服務(wù)臺也會錯失捕獲數(shù)據(jù)的機會，這些數(shù)據(jù)可以幫助識別常見問題，最終縮短未來解決問題的時間。

3. 反復(fù)出現(xiàn)的問題

與我們之前的挑戰(zhàn)直接相關(guān)的是令人頭疼的未解決卻反復(fù)出現(xiàn)的問題。如果沒有良好的記錄保存和數(shù)據(jù)分析工具，服務(wù)臺就無法輕松識別系統(tǒng)性問題。時間和公司資源就會被浪費在一次又一次地調(diào)查和解決相同的問題上。

如果團隊無法捕獲有價值的數(shù)據(jù)，就很難制定足夠的計劃來解決這些問題并減少提交的工單數(shù)量，以解決用戶報告的常見問題的根源。

4. 跟蹤用戶設(shè)備的問題

通常情況下，問題與用戶設(shè)備有關(guān)，需要通過追蹤安裝信息及獲取有關(guān)這些設(shè)備的知識來創(chuàng)建解決方案。雖然繁瑣，但服務(wù)團隊可以學習到如何解決特定問題。

例1：IT 設(shè)備安裝在香港中環(huán)中國銀行大廈 35 樓。若IT設(shè)備停機，服務(wù)協(xié)議要求在四小時內(nèi)修復(fù)。如果沒有跟蹤 IT 設(shè)備配置，工程師就無法攜帶合適的備件到現(xiàn)場搶修。工程師到了香港中環(huán)中國銀行大廈后，還可能發(fā)現(xiàn)該 IT 設(shè)備已被搬到九龍尖沙咀中國銀行 10 樓。

例2：當擁有相同IT設(shè)備的用戶尋求幫助時，IT 部門能夠通過分析服務(wù)歷史來解決問題，不必每次都重復(fù)整個故障排除流程，這大大提高了生產(chǎn)力。但一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，33% 的 IT 服務(wù)臺根本不跟蹤設(shè)備。如果跟蹤，相關(guān)信息通常記錄在電子表格和過時的工具上。如果沒有妥善管理，這些工具可能會產(chǎn)生不可靠的信息。

5. 重復(fù)耗時的任務(wù)

服務(wù)臺通常會定期處理各種常見問題。這意味著大量時間浪費在一次又一次執(zhí)行相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，占幫助臺電話的 20% 到 50%，這令人吃驚。

通常，幫助臺處理的問題可以由最終用戶解決，前提是他們可以訪問正確的信息或通過自動流程。沒有這些真的會抑制部門的潛力，并產(chǎn)生很多不必要的成本。

解決方案

8Manage ITSM 可以緩解這些令 IT 服務(wù)團隊頭痛的挑戰(zhàn)，將使用過時工具和流程的表現(xiàn)不佳的 IT 服務(wù)團隊徹底改造成能夠立即響應(yīng)問題或請求的現(xiàn)代高效 IT 服務(wù)部門。

8Manage ITSM 允許用戶在線請求事件幫助，并減少中斷。它使用強大的事件管理工具來跟蹤事件，并在需要注意時創(chuàng)建提醒和跟進消息。 8Manage ITSM 還可以記錄數(shù)據(jù)，讓您的 IT 服務(wù)臺輕松識別反復(fù)出現(xiàn)的問題，以便正面解決。最后，它集成了知識庫和自助服務(wù)門戶，用戶不必總是依賴 IT 服務(wù)臺來完成簡單的任務(wù)。

除了通過自動化、數(shù)據(jù)存儲庫、數(shù)據(jù)分析工具和自助服務(wù)門戶來簡化程序以提高生產(chǎn)力之外，8Manage ITSM 還可以將您的 IT 服務(wù)臺轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂谐杀拘б娴膹姶驣T服務(wù)組織。憑借出色的表現(xiàn)和出色的評價，8Manage ITSM 可以徹底改革您的 IT 服務(wù)臺。

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